DALAM bisnis, yang namanya pelanggan atau customer atau sambalu atau apalah namanya adalah jantungnya.
Jika kita bicara tentang bisnis pasti bicara tentang pelanggan. Keberadaannya adalah mutlak sehingga tak bisa ditawar- tawar lagi. Tak ada pelanggan tak ada bisnis, tak ada uang.
Semuanya menjadi nothing.
Secara kasat mata kita bisa melihat bahwa usaha atau bisnis yang semakin maju pasti yang semakin banyak pelanggannya.
Sebaliknya usaha yang semakin berkurang pelanggan-nya bisa menjadi pertanda bisnisnya mengalami penurunan, menjadi lampu kuning dan jika dibiarkan merah dan usahanya berhenti total.
Pelangganlah yang membeli produk kita. Pelangganlah yang meningkatkan omzet penjualan. Dari omzet penjualan
akan menentukan keuntungan yang pada gilirannya membuat perusahaan eksis beroperasi dengan baik.
Untuk mendongkrak omzet penjualan ada dua strategi yang umum dijalankan oleh perusahaan yaitu menggaet pelanggan baru sebanyak-banyaknya (customer acquitition), atau fokus pada mempertahankan pelanggan lama lalu mendorong peningkatan frekuensi/pembelian dari pelanggan ( loyalty dan retention customer).
Apa akibatnya jika perhatian kepada pelanggan baru Dan lama tidak seimbang? Dalam kenyataan perusahaan cenderung memanjakan pelanggan baru dengan harapan hadiah/souvenir langsung. Ini membuat pelanggan lama jumlah pelanggan terus bertambah. Pelanggan baru diberi kadang menjadi cemburu. Kelanjutan cemburu pelanggan bisa menjadi malas berhubungan lagi dengan perusahaan.
Berdasarkan penelitian jika pelanggan dibiarkan terus, rata-rata akan hilang 10 persen setiap tahunnya. Mereka hilang kemungkinan besar pindah ke kompetiter. Sehingga memburu pelanggan baru sementara pelanggan lama dilupakan jelas merupakan kesalahan yang teramat sangat besar!!!.
Idealnya program loyalty customer dijalankan dengan baik. Mereka pelanggan lama sudah berhubungan dengan perusahaan sekian tahun bahkan puluhan tahun, mereka telah memberikan sumbangan besar bagi perusahaan. Wajar jika program loyalty dan retention customer dijalankan untuk membuat pelanggan lama bertahan sehingga meski pelanggan baru bertambah sedikit saja totally jumlah pelanggannya tetap meningkat.
Mengakuisi pelanggan baru juga bukan hal murah.
Biayanya bisa 5 kali lipat lebih besar daripada biaya untuk mempertahankan pelanggan lama. Hal ini disebabkan karena dalam pengakuisisian pelanggan memerlukan se- jumlah besar upaya apalagi jika harus memindahkan dari kompetiter yang sudah setia di sana.
Nah, bagaimana mempertahankan pelanggan lama? Buatlah program agar mereka merasa bahwa kita masih mengingat mereka, Kirimi ucapan/kue ulang tahun, berikan souvenir langsung atau program undian berhadiah atau kejutan lainnya.
Mereka bukan hanya setia tetapi juga membawa teman/handai tolan dan saudara-saudaranya
untuk menambah pelanggan Anda. Kadang hal-hal kecil bisa membuat pelanggan menjadi akrab.
Kiat lain yang perlu Anda lakukan untuk mengelola pelanggan adalah dengan membuat sebuah database pelanggan. Jika pelanggan Anda sudah semakin banyak, maka hal ini sangat penting Anda lakukan. Karena dengan membuat database, maka data pelanggan Anda akan lebih mudah dikelola dan dipantau.
Di perusahaan yang sudah maju hal ini banuak diterapkan, yaitu dengan menggunakan sebuah aplikasi yang disebut CRM (Customer Relationship Management).
Jika bisnis Anda belum begitu besar, manajemen pelanggan pun perlu dilakukukan agar kita mudah menjalin relasi dengan mereka. Misalnya dengan mengirimkan email yang berisi tentang solusi kebutuhan mereka. Setidaknya hal ini akan membuat pelanggan Anda merasa tetap diperhatikan.
Aplikasi yang kami kembangkan juga dilengkapi dengan database pelanggan, sehhingga kita bisa mengelola data pelanggan, yang meiputi nama, alamat, email dan no HP.
Nah, Anda bisa memanfaatkan fasilitas ini untuk membina dan melakukan relasi dengan customer setia Anda. Sehingga jika suatu saat Anda memiliki produk baru, Anda bisa memasarkan melalui kontak yang sudah Anda miliki.
Referensi :
Buku 99 Cara Bebas Finansial (dengan modifikasi)
